Todo empezó con una pregunta incómoda

“¿Saben cuál es la experiencia que se llevan sus clientes al contratar sus servicios?¿Es solo un trámite más… o es la satisfacción y la seguridad de sentir que alguien los acompaña a darle poder legal a su marca?”

Esa fue la pregunta que hice en la primera reunión con Estudio Iacona.

Y no buscaba una respuesta rápida. Buscaba un cambio de enfoque.

Camila llega con una idea, no con una marca...

Camila es emprendedora. Tiene 33 años y vende cosmética natural desde su cuenta de Instagram. Un día, mientras diseñaba el packaging de sus productos, pensó:

“¿Qué pasa si alguien me copia el nombre? ¿Tengo que registrar mi marca? ¿Cómo se hace eso?”

Buscó en Google y llegó al sitio de Estudio Iacona.

Ahí comenzaba su viaje. Pero también comenzaba el nuestro

Estudio Iacona ya tenía visibilidad. Su web aparecía en las primeras posiciones para búsquedas como “cómo registrar una marca en Argentina”.

Sin embargo:

• Pocas personas completaban formularios
• Muchas consultas quedaban sin seguimiento
• Y los procesos internos (planillas, emails, recordatorios) no daban abasto

Necesitaban orden, eficiencia y una experiencia humana, en un servicio que parecía burocrático.

Antes de trazar flujos o imaginar soluciones, nos sumergimos en la realidad del negocio. El objetivo: entender cómo llegaban los usuarios, qué preguntaban, dónde se frenaban y qué los hacía desconfiar o abandonar el proceso.

Junto al analista de datos, revisamos más de 200 conversaciones previas de los clientes. De ese análisis surgieron patrones claros:

• Repetición de preguntas por falta de información visible
• Dudas sobre costos, tiempos o clases de marcas
• Frases que generaban desconfianza o dudas
• Contactos que no se convertían por falta de respuesta a tiempo

Ese análisis nos permitió construir arquetipos reales, entender qué necesitaban los usuarios, y qué bloqueaba su avance. Esa base real nos permitió tomar decisiones informadas desde el inicio.

Construimos dos perfiles clave:

• Camila (emprendedora digital): necesita claridad, confianza y velocidad.
• Ricardo (contador de PYMEs): busca eficiencia, trazabilidad y atención profesional.

Con ellos en mente, analizamos su Customer Journey: desde cómo llegaban, qué dudas tenían, cuándo se perdían… y qué necesitaban para avanzar, con base en las preguntas que recibía el estudio por formularios y emails.

Con los perfiles definidos, cree un Service Blueprint que nos permitió ver el sistema completo, para entender qué estaba ocurriendo… y lo que no estaba ocurriendo.

Muchos procesos eran manuales, desordenados o invisibles. No había trazabilidad real, ni mediciones de comportamiento.

Por eso, además de mapear el servicio, se comtenplo que habia que crear desde cero la infraestructura necesaria para sostener y escalar la experiencia:

Además, trabajamos con dos creadores de contenido especializados en UX writing para diseñar textos claros, humanos y persuasivos tanto en la web como en el blog.

La idea era simple: que la información legal dejara de sonar fría, y empezara a generar confianza.

2x en tasa de conversión en el primer mes

–40% de tiempo promedio de procesamiento por caso

+400 consultas mensuales organizadas desde CRM

Mayor satisfacción y recurrencia